【吉野式営業術４これでラスト】トークの組み立て方からクロージング例まで
契約で迷う5つのポイント「吉野式お客様の5大ネガ」
吉野式営業術も、今回で4記事目。
これでいよいよラストです。
トークの組み立て方からクロージング例までをまとめてありますので、
ぜひ営業する機会に生かしてください。
私は、契約の途中、お客様が迷うポイントを
「吉野式お客様の５大ネガ」と名前をつけました。
これも私の１００％オリジナルで特許庁に商標登録しています。
ですので、
「５大ネガ」について話題にしたい時は
「吉野真由美さんがそのように言っていた」と話してください。
5つのポイントで「疑問・不安・迷い」を取り除く
お客様が迷うポイントとは、次のとおりです。
「時期」
「金額」
「効果」
「優位性」
「継続性」
この中で見慣れない言葉は「優位性」でしょうか。
「優位性」とは、他と比べてどのように優れているか、という意味だと思ってください。
そして、
お客様に成約していただくためには、営業トークを進めながら、
この５つのポイントで「疑問」「不安」「迷い」を拭い去らなりません。
時期
それでは、１つ１つを見ていきましょう。
まず、１つ目が「時期」。
「まだいいじゃないの？」
「別に今でなくても・・・そのうちに」という時期ネガです。
いたづらに時間の引き延ばしをするのが人間の悪い癖です。
あなたも経験があるでは？
今日やるべきことを、
「今でなくてもそのうち・・・」と言いながら、
先延ばしにし、結局やらなかったことが。
人は「そのうち、そのうち」と言いながら、やらないことが多いのです。
ですから、営業トークをしながら
「なぜ、今なのか。」「今やらないとどうなるか。」
をお客様にしっかり伝える必要があります。
※↑いたずらに時間の引き伸ばしをさせるのはやめよう、です。
金額
２つ目が「金額」。
トルツメ「高い！」
「これほどのお金を出して、やるほどのものだろうか・・・」
というのがお客様の心の声です。
トルツメこれに対しては、
「これほどの効果を出すためには、
どんな方法をとってもこれだけのお金はかかる！」
という事をきちんとお客様に情報提供しなければなりません。
効果
３つ目が「効果」。
お客様は「本当にそんな効果があるの？」と思っています。
これについては、口だけでは駄目です。
ビジュアルを活用してください。
お客様の声、使用前・使用後の写真などを利用するのがコツです。
そして、商品のメリットを明確に伝えましょう。
そうすることで、あなたの営業トークがより具体的になり、
お客様が「商品を使ってどうなるか」をイメージしやすくなります。
優位性
４つ目が「優位性」です。
「ほかにもっと良い方法があるんじゃないの？」
「他の会社の商品でもいいのでは？」といった疑問や迷いです。
これをきちんとぬぐい去らないとどうなると思いますか？
「やろうと思います。でも他社の商品で。」と言われてしまいます。
どれだけ営業トークを頑張っても、水の泡。
バカバカしいですね。
そうならないために、
この商品・サービスが最善のものであることを
お客様へしっかりと伝えてください。
そして、「私にお任せください！」と自分の優位性をアピールしましょう。
実際私は、営業時代、
お客様に聞かれなくても、
他社商品との違い、優位性について自分から積極的に話すようにしていました。
常に他社のパンフレットを３つは持ち、このように言いました。
「私が自社商品のことを良いというのは、当たり前のことかもしれません。
他にも良いものがあるんじゃないか？という疑問はないですか？」
すると、お客様は、深くうなづくのが常でした。
そこで、
「私は自分の勉強のために、他社商品についても研究してみました。
これはあくまで私が自分の勉強のためにとりよせたパンフレットです。
もしご興味おありでしたら、私の方から他社はどんな商品を出していて、
わたくしどものとは、どのように違うのか？ご説明させていただきましょうか？」と訪ねました。
すると、１０人中、８人、９人の方が、「見せてください」と言ったものでした。
（※このヤリ方は、業界によってはできない場合があります。業界のルールに準じて行動してください。）
継続性
最後が「継続性」です。
「この先ずっと良い状態を続けていけるだろうか？」
「どれくらい持つものなのかな？一生持ちますか？」という疑問があります。
この疑問に対しては、ひざをつきあわせて、
購入後の注意事項、経過、手入れについて、たとえ話を交えながらしっかりお話をします。
日本人は今だけ良いものにお金を出すのではなく、
５年後、１０年後、２０年後も長持ちして良い状態であるものにお金を出したいと考えています。
5大ネガ対策は、話す順番も大切
吉野式お客様の５大ネガ」とは、
「時期」「金額」「効果」「優位性」「継続性」です。
この順番で拭い去ってください。
これをあるとき、保険の営業の方にお伝えしました。
彼は手帳にメモをして、実際にお客様にお話をしました。
では、次に彼の営業トークの一部を紹介します。
実例：保険営業のケース
彼の営業トークはこのような感じでした。
「少し考えさせてください。」というお客様の返事に対して、彼は
「もちろんです。大切な事ですから、十分検討してくださいね。
検討しやすいように私の方からもう少し、情報提供させていただきます。」と言って、
時期、金額、効果、優位性、継続性の５つの項目について、説明をしたそうです。
話し終わった瞬間、お客様が言いました。「じゃあ･･･」。
何でしょう？この「じゃあ・・・」は？
それは「じゃぁ、お願いします！」の「じゃあ」だったのです。
彼は、お客様の５大ネガを順を追ってトークし、
しっかり拭い去ることができたので、お客様からお申込みをいただけたんですね。
ゾンビのような５大ネガ、徹底的な対策を！
ちなみに、この５大ネガはゾンビみたいなものなのです。
映画にもなっているゾンビです。
５大ネガを拭い去ることは、言ってみれば、ゾンビ退治なんです！
そして、ゾンビは夜中に増殖します。
それが営業担当にとって最も怖い「キャンセル」です。
昼間、話をした時にはニコニコ申し込みしようとしていた方が、
翌日になったら別人のように断ってきた！という経験がある人もいるのでは？
それはゾンビが蘇ったという事です。
ゾンビを棺桶に葬ってふたをするだけではだめなのです。
ゾンビが２度と起き上がってこないように、ゾンビをやっつけて、
さらに棺桶のふちに５寸釘を打っておく必要があります。
また、ゾンビに餌をあげる人もいます。誰でしょうか？
それはまわりの家族です。
家族から無用なつっこみが入って契約が駄目になった事もありますよね。
これも、あなたのゾンビ退治が足りなかったからです。
ゾンビをやっつけておく！
そのような感覚で５大ネガ対策を行ってください。
順番には秘密があります
さて、この５大ネガの中で一番厄介なネガはどれでしょうか？
答えから申しますと、実はこれ厄介な順番に並んでいます。
「時期ネガ」と「金額ネガ（略して金ネガ）」です。
この２つで５大ネガの８０％を占めています。
時期ネガと金ネガがなぜ厄介かと申しますと、
「今でなくてもそのうち・・・」
「買うほどの価値があるんだろうか・・・」というネガにつける薬が無いのです。
つまり、
どんなに営業を頑張っても、どんなにトークを頑張っても
理屈が通用しないため厄介なのです。
他の「効果」「優位性」「継続性」はすべて理論が通じます。
時期ネガ、金ネガをいっぺんに退治する！「吉野式 第三者話法」
では、次にこの章では
どのように「時期ネガ」と「金ネガ」を拭い去るかをご説明していきます。
その前に
まず、第三者とは、何か？
こちらを考えていきましょう。
第三者とは「見ず知らずのあかの他人」のこと
自分が第一、目の前のお客様が第二です。
第三者とは、見ず知らずのあかの他人、ということです。
他人を題材にすることで、
お客様に、自分を客観視していただける、という効果が生まれます。
第三者が「買わずにとんでもない目にあった」という話をする
「第三者話法」とは、
「見ず知らずの赤の他人が、良いタイミングで買わなかったために、
とんでもない目にあったという話をストーリーで伝える」ということです。
トークの流れは、以下の通りです。
「先日こんな方がいらっしゃいました。」で始めるのがコツです。
「お金のことが問題だと言って、上質な選択（買うこと）を先延ばしにした。
つまり、買わなかったために、とんでもない目にあった人がいる」という話を第三者話法で伝える。
そして、「あなたにはそんなふうになって欲しくないのです。」と伝えます。
これはたいへん有効です。
実例：英語教育で「損」を感じた主婦
以上のことを生かし、
私は英語教育の営業していた時にこんな言い方をしていました。
『先日、こんな方がいらっしゃいました。
２年前に、私がお伺いした時は「まだ早い。まだうちの子は０歳だから、早い。」と言って
結局、お求めになりませんでした。
そしてその方は、２年経ってから、
先日私のところにお電話くださったのです。
驚いて電話にでてみると
「吉野さんやっぱり私やろうと思うの」と話されました。
それでお申し込みをいただきにお伺いしました。
すると、二人目のお子さんが生まれていたのです。
お申し込み書を書きながら、その奥様はこのようにお話しされました。
「吉野さん、これ２年前と今とで金額も変わらないのね。内容も一緒ね。」
とおっしゃるわけです。
「一緒ですよ～」と言うと、この奥様は次のように言われたのです。
「なんだか私損したみたい！０歳のあの時にやれば良かった。
この子の２年間は取り返しがつかない。２年間やらなくて、私は損をした。」
「でも、まだ下の子がいらっしゃいますね。」と私が言うと、
「下の子にやっても、上の子の０歳から２歳までの一番重要な時期は戻らない。
申し訳ないことをした。この２年間は戻ってこない。」
と、しみじみ後悔されておられました。』
そして、このトークを終えた後に
「あなたにはそんな風になって欲しくないのです。」と客観的に伝えます。
すると、お客様は「う～ん、そ～だな。」となるわけです。
実例：突然のガン！遅すぎた生命保険
また、私の営業研修先に生命保険の業界があります。
個人向けの生命保険で一番ネックになるのも時期ネガです。
「別に、今でなくても入れるんだから、今、入らなくてもいいでしょう。」や、
「僕は独身だから、必要性は感じない。結婚したら、その時に入るよ。」など、
生命保険の営業は、時期ネガとの戦いなのです。
そこで、生命保険の契約をいただくための第三者話法をやってみましょう。
「僕はまだ２８歳で結婚もしていないので、保険に入る必要はないな。
結婚したら考えても良いですよ。」というお客様に対してどう言うかです。
トーク内容は、このような感じです。
『先日こんな方がいらっしゃいました、○○さんと同じ、当時２８歳の方でした。
同じように、
「結婚もしていないので、保険に入る必要はないが、結婚したら考えても良い」
というお客様だったのです。
その方がご結婚されて、赤ちゃんが生まれ、その子が１歳になった時です。
私のところに連絡をいただいたのです。彼は３２歳になってらっしゃいました。
「どうしましたか？」と言うと、
「吉野さん。今からでも保険に入れますか？」と聞かれました。
「どうなさったんですか？」とお聞きすると、
「健康診断で引っかかって、病院で検査をしたところ、がんが見つかった」と言うのです。
３２歳でがんというのでびっくりしました。
大腸がんでした。お子さんは１歳、奥さんは専業主婦、そしてがん。
医師からは「治療に専念するように」と、言われるような状態でした。
しかし、がんになってから保険に入ることはできませんでした。
「吉野さん、２８歳のとき提案してくれたよね。
あのとき保険に入っておけば良かった。
そしたら、今回のがんがわかった時点で、
一時金で、３００万円も出たし、入院しても１日当たり５,０００円も出ただろうに。
実際に、今回がんを直すための治療費や入院費を全て貯金で賄わなければなりません。
妻は泣く泣く、１歳の子供を預けてパートに出ています。
でもパートの収入では当然、治療費を全て賄うことはできません。
これから家族３人で、僕の実家に帰って治療に専念しなければいけないんです。
あの時、吉野さんの提案通り、あの生命保険に入っておけばよかったよ。」と、
しみじみおっしゃってました。
がんと戦うだけでもたいへんなのに、
経済的不安を抱えながらがんと闘う姿は、本当にお気の毒でした。
あなたにはそんな風になって欲しくないのです。
保険って何かきっかけがなければ入ることができません。
この機会に良いスタートを切ってください。』
以上、生命保険での第三者話法、
実際の営業トークの実例でした。
Let’s Try：補聴器業界で第三者話法を使ってみましょう
もう一つ、補聴器の業界の話をしてみましょう。
補聴器は、数万円の安いが質の低い通販商品から、
数十万円の高価だけど上質なものまでいろいろあります。
そこで、補聴器の第三者話法を例にして、
実際に営業トークを体験してみましょう。
お客様が「高額な補聴器はいらない」と言った後に話す言葉です。
『先日こんな方がいらっしゃいました。
上質な補聴器を提案したのですが、
ご家族がお金のことが問題だと言って、お求めにならなかったのです。
その方は、片耳だけしか聞こえるようにならない
安価な補聴器を通販で手に入れられました。
この方は、ウォーキングが趣味でした。
ある朝、ウォーキングをしている時に、
後ろから車が来て、クラクションを鳴らされたそうです。
その補聴器では片耳しか聴こえず、
クラクションが鳴った方向がわからず、反射的によけた方向が運悪く車の方でした。
そして、事故にあわれたんですね。
骨折し、骨粗鬆症だったため、治療も長引き、要介護状態となってしまわれました。
最終的に、ご家族は、
「ちょっと高くても両方の耳で聞こえる良い補聴器を買ってあげたら良かった。
そしたら、このような事故にも遭わなかっただろうし、
今、床に伏していることも無かっただろうに。
やはり、ちゃんと聞こえることは生きる上で大切なことだ。」
とご家族はしみじみおっしゃっていました。
あなたには、そんな風になって欲しくないのです。』
さて、この章では
いくつかの営業トーク事例を挙げてみました。
何度か読み返してみると、コツが見つかると思いますので
ぜひ、第三者の話法で話してみてください。
絶対にやってはいけないこと
ここで、絶対にやってはいけないことがあります。
それは、目の前のお客様を主役にして、
「その方がとんでもない目にあう話をする」、ということです。
これを、「脅し」といいます。
そんな話をすると、不愉快ですし、人を傷つけます。
絶対にやってはいけませんね。
「第三者話法」は、あくまで、
第三者に当てはめて客観的に起こりうるネガティブな未来を想像し、
判断の基準にしていただく、というのが原則です。
営業マンたるもの、
トーク内容の節々まで注意を張り巡らせておきたいものですね。
時期ネガと金ネガ退治における第三者話法の8ステップ
第４章は、営業トークの総仕上げ。
ここまで説明してきた「第三者話法」をまとめてみましょう。
第三者話法のまとめ
ここまで説明してきた「第三者話法」をまとめてみましょう。
第三者の話法はつぎのような８つのステップで成り立っています。
１．「先日、こんな方がいらっしゃいました」
２．「○年前に○○（上質）とＸＸ（妥協）を迷われて、お金に余裕がないという理由で
ＸＸ（妥協）を選択されました」
３．「先日、～な不具合でいらっしゃいました」
４．○年前より状態が悪くなっていることを確認しました。
５．その状態でスタートすると金銭的のも時間的にも以前より負担が増えることを伝える
が、これ以上悪い状態になりたくないためにお客様はあらためて○○（上質）を選ばれたことを伝えます。
６．妥協を選んだために、失ったものは何だったのか、を明確に伝えます。
７．「あの時、○○（上質）にしておけば良かった」としみじみとおっしゃってました。
８．あなたには、そんなふうになって欲しくないのです。
この８つのステップで、第三者話法を伝えていきます。
営業マンの方は、自分の商品に当てはめて第三者話法を考えてみてください。
クロージングのまとめ「5つの手順で未来像を語る」
次にクロージングの手順をまとめてみましょう。
トークの流れは、このような感じです。
お客様に「考えさせてください。」と言われたら
「考えさせてください。」と言うお客様に対して、
営業は「もちろんです。大切なことですからしっかり検討してください。
では、検討しやすいようにもう少し情報提供させていただきます。」
第三者話法で時期ネガ・金ネガを取り除く
そして、第三者話法で「時期ネガ」と「金ネガ」を取り除きます。
「時期ネガ」と「金ネガ」が８０％です。これをしっかり取り除いてください。
第三者話法は１つだけでなく、３つくらい話しても良いでしょう。
効果ネガを取り除く
その後、
「本当にそんなに効果があるの？」という「効果ネガ」を取り除きます。
優位性を語り、継続性ネガを取り除く
そして、
「優位性」を語り、「継続性ネガ」を取り除きます。
未来像を3つ語り、さらに欲しがらせる気持ちを熱くする！
ここで終わってはいけません。
最後にもう１つステップがあります。
最後に未来像を３つ、トークに織り交ぜ
「更に欲しがらせる」、「気持ちを熱くする」ということを必ずやってくださいね。
つまり、未来像を話すということです。
プレゼンの最後は５秒で未来を想像させる「魔法タイム」
ではなぜ、未来像を話さなければいけないのでしょうか。
決断・心理グラフをご覧ください。クロージングの先に「～」がついています。
私は、この「～」の部分を「魔法タイム」と名付けました。
それでは、営業トークの醍醐味、
プレゼンの最後に「魔法タイム」をもうけた意味をお話させてください。
あるとき、
実際に商品を購入したお客様を調査して面白いことに気がつきました。
お客様に「あなたは買った時にどんな心境でしたか？」という質問をしたところ、
１００人中９３人が同じような回答だったのです。
それは、「とにかく良い想像しかできない状態でした。」という回答です。
この調査により、人は良い想像をしながら物を買うのだとはっきり分かったのです。
クロージングの最後は、この良い想像をさせてあげる時間、
つまり魔法タイムが必要なのです。
この魔法タイムでするべきことは、
最後に未来像を３つ語り、「更に欲しがらせる」「気持ちを熱くする」ということです。
この部分の話は、長くなくて良いです。
私は「５秒間未来像」と名前をつけているのですが、
５秒で語れるくらいの些細で地に足がついたリアルな未来像、
これをお伝えすることが必要なんです。
クロージング例
吉野式営業術も、残すところ後少し！
ここからは業種ごとのクロージング例をあげていきましょう。
実例：不動産営業
まずは、不動産業です。
不動産を買うとき、お客様はどんな心境だと思いますか？
不動産の営業の方は、
お客様が「駅から何分か」「何ＬＤＫか」「金額はいくらか」という条件で
不動産物件を考えていると思っているでしょう。
しかし、この条件も重要ですが、全てではないのです。
お客様は、
その家を買って、実際にどんな生活シーンかを想像し、
その生活シーンを頭に描いて、その生活シーンを手に入れたいと思っているのです。
この未来像を描くために、こんなお話を営業トークに盛り込みましょう。
「このおうちには、広いリビングがあるので自然と家族全員が集まってくるでしょう。
お子さんもお母さんの目が届くところでお勉強ができますね。
そうすると、お母さんに認めてもらいたくて、
一生懸命勉強するので、学校の成績も上がると言われています。」
「このエリアには遊歩道がありますので、ウォーキングができ、健康的に過ごせますよ。
年々中年太りになってメタボになるのは嫌ですよね。
家族で歩くことによって、全員の健康も守れますね。
ここのエリアにお住いになると良い人生が見えてくるではないですか。」
「お庭があります。夏になったら、
ここで親戚や友達を呼んでバーベキューパーティーをしてください。
そうすると、○○さんのところに行けばいつも楽しめるということで、
人の集うにぎやかな家庭になるでしょう。
また、そのような人が集まる家のお子さんは
コミュンケーション上手に、健やかに育つのですよね。」
これらが５秒間未来像です。
今、私が出した営業トークの一例は、家の説明は全然していません。
ですが、
その家に住んでどんな未来像があるかイメージできたかと思います。
実例：化粧品の営業
化粧品の営業の方は、
次のような未来像を営業トークに盛り込むと楽しいプレゼンができます。
「実際、この化粧品を使って
３週間経った方からの化粧ののりが良くなった、
というお声をいただきました。」
「同窓会に行ったら、
友達から○○さん一番若いのではないかと声をかけられた！
とおっしゃっていましたよね。
また、久しぶりに遊びにきた娘さんが、
どこのエステに行っているの？肌がきれいになったね～！
と褒めてくれたとおっしゃっていました。」
ここでも商品の話はしていません。
しかし、未来像を話すことによって、
そうなったら良いな～、という欲しいという思いが高まりますよね。
実例：英語教育の教材販売
英語教育の未来像でお話をさせていただくと次のとおりです。
「英語が話せるとどんなふうに人生が変わるでしょうか？
一言で言うと、選択の幅が広い人生なのです。
英語が話せることによって、
こんな友達にも会える、こんな職業にも就ける、
将来日本に何かあったら海外に移住することもできる。
英語が話せると、人・仕事・地域などの選択の幅が広がるんですよ。」
このように話すとお客様は、
「選択の幅が広い人生、いいね！」と言って、
申込書を書いてくれた方がたくさんいらっしゃいました。
システムの法人営業
システムの法人営業では次のようなトーク内容が良いでしょう。
『このシステムを採用されてから、
現場での作業に６割の時間がかかっていたものが、
半分になったために従業員の残業代が安くなりました。
また、きちっと定時に帰れる会社ということで、
「従業員の定着率も良くなった」と報告をいただいています。
さらに、この作業に掛かる時間が軽減することによって、
現場での作業が効率的に行われるようになり、
「売上も前年度比１２０％を達成した」と報告をいただいています。』
以上、業界ごとのクロージングの最後に話す「未来像」の例でした。
最後に
では、最後に
吉野式営業術のコツを得るため、これをやって欲しい！
というものを紹介しておきます。
・第三者話法で時期ネガと金ネガを取り除く
・それから優位性を語る
・未来像を語る
この部分は徹底的にやってください。
皆さんの売上アップは間違いないでしょう。
私も営業時代、
この方法で５年間で売上を２０倍に拡大してきました。
また、私の営業研修を受けられた多くの企業や医療機関でも、
「魔法の即決営業術」を取り入れて、たいへん高い業績をあげていらっしゃいます。
やった人から成果が出ます。
最初はちょっと違和感を感じるかもしれません。
が、やってみるとお客様の反応がガラっと変わるので、楽しくなりますよ。
試してみてください。
良い報告をお待ちしています！
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吉野真由美 プロフィール
吉野真由美とは？
吉野真由美プロフィール
プレゼン話し方研究所株式会社 代表取締役 日本テレアポ検定協会 代表 国際医療経営学会 代表 日本プロスピーカー協会 認定プロスピーカー 選択理論心理学会員 ドクター佐藤富雄「口ぐせ理論実践塾」 認定講師
「営業大学」学長、営業コンサルタント、プロ講演者、営業研修講師、 同志社大学経済学部在学中は、応援団チアリーダー部に所属。応援団副団長を務めスタッフのモチベーションアップを体得。 卒業後、生命保険、コンピューターの営業を経て、世界最大手の英語教育会社に入社。 約１００万円の英語教材をどんどん即決契約し、3ヶ月でトップセールスとなり、営業管理職に昇進。自ら培った営業のセールストークを部下に教えたところ、 ゼロから立ち上げた営業組織を、5年間で売上20倍に（年商約２０億に）拡大し、最年少で役員に昇格。 日本プロスピーカー協会、認定プロスピーカー試験に過去最高得点で合格（2005年５月現在）。 2005年、英語教育会社を退き、企業研修と営業コンサルティングのプレゼン話し方研究所(株)を設立。 代表取締役社長に就任。 「営業のカリスマ」、「テレアポの女神」と言われ、営業研修や講演が人気に。 企業での営業研修や講演は約２０００回、受講者は３００００人以上となる。 ２０１３年１月、DVDやCD、ネットでのビデオ講座配信や、リアルなセミナーで営業が学べる 「営業大学」を開校し、ビジネスマンや経営者の業績拡大をサポートし、 全国の受講者やファンから強い支持と高い評価を得ている。 ビジネス書でも、アマゾン総合１位、紀伊國屋新宿本店ビジネス書ランキングで１位のベストセラー 「商品がなくても売れる魔法のセールストーク」（ダイヤモンド社）を始めとする ２４冊の著書を発表し、うち６冊は海外にも翻訳出版され注目を集める。 新著「営業するなら人の財布を心配するな！」が、アマゾンのセールス・営業部門で１位になるなど、 高い評価を得ている。
【営業研修・講演の専門分野】 テレアポ、電話営業、セールストーク、モチベーションアップ、プレゼンテーション、 ビジネスマナー、クロージング
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