【吉野式】トップセールスになる！営業トークのコツ３
みなさん、こんにちは。
吉野真由美(よしのまゆみ)です。
今回も前回に引き続き、
私が営業時代に培ってきた「営業トークに使えるノウハウ」を伝授したいと思います。
第3章は
・「電話営業中、相手がイライラ」上手になだめる”コツ”
・「明らかに買う気がなさそう」営業マンがすべき対応とは？
と、2つのテーマを紹介します。
今回で「営業トークのコツ」シリーズはラストとなりますが、
どれも明日から使えるものなので、ぜひ活用してみて下さいね！
「電話営業中、相手がイライラ」上手になだめる”コツ”
電話でのアプローチは、
面と向かって直接トークができないので、難しいですよね。
特に、テレアポを担当している営業マンの方は、何度か経験あるのではないでしょうか？
そして、電話営業中、相手をイライラさせてしまう。
これはふたつの理由があると思いますよ。
電話でのアプローチで、私は相手に合わせることを説いています。
コツ①：タイプ別に分ける！
まず、お客さんを２種類の方に、分別しましょう。
「おっとり派」と、「テキパキ派」です。
人はみんな自分に似たタイプの人が好きです。
つまり、おっとりした人は、おっとりした人が好きだし、
テキパキ派は、テキパキした人が好き。
この法則を忘れてはいけませんね。
コツ②：電話スピードを合わせる！
とあるテレアポ関連のノウハウ本に「電話ではゆっくりしゃべれ」と書いてあるそうです。
ですが、私はそんな通り一遍等のことは勧めません。
電話で話すスピードはかならず二種類用意してください。
そして、相手が「・・・もしもしぃ～～」と、おっとり出てきたら、
こちらもふんわりゆっくりしゃべるのです。
逆に、相手が、
「もしもし！○○ですがっ！」っと、テキパキ出てきたら、
こちらもスピーディーにしゃべり、すばやく名乗り、
さっさと用件に入る必要があります。
心理学によると「ミラーリング」とも言うそうですね。
相手のポーズ、姿を真似るわけです。似た人に好感を覚えるのですから。
まずは、電話では、
この２種類のスピードを試して下さいね。
コツ③：時に、こちらから電話を切る！
さて、
「相手が今、現在、忙しくて、話しを聞ける状態ではない」
という状態の時、営業マンはどのように対応したらいいのでしょうか？
私はこんなふうに考えています。
相手が忙しくて「聞く耳を持たない時」に無理にしゃべって、
伝えたいことの２割しか伝わらないくらいだったら、
別のタイミングに「落ち着いてちゃんと話しが聞ける時」にかけ直して、
きちんと１０割聞いてもらった方がいいんじゃないか、と。
だから、その電話、こちらから切るが正解です！
でも、ブツっと突然切るわけにいかないので、
忙しい時にかけてしまったことを詫び、
次回はどんな時間帯にかけたらいいのか本人に聞きましょう。
それが合理的というものです。
そして、テレアポのノウハウ本に書いてあることだけを鵜呑みにせず、
時には臨機応変に対応しましょう。
【吉野式営業のコツ７】あえて「ごめんなさ～い」と派手に謝り譲歩する
テレアポの最中、お客さんの機嫌が悪くなったと感じたら
素直に謝るわけですが、
ここは逆に、人間味を出したトークをしてみましょう！
喜怒哀楽を込めて言うのがコツですよ。
私は営業時代いつもこんなふうにやってました。
「ごめんなさ～い、○○さん！お忙しいときにかけちゃいましたよね、私。
本当に申し訳ないです、ごめんなさいっ！！」
ビジネスマナー的には、
「ごめんなさい」という言葉をつかうのはNG,
「申し訳ございません」と言いましょう、と本には書いてありますが、
ここでは、感情が伝わったほうがいいんです。
だから、語尾をのばして「ごめんなさ～い」がいいでしょう、男性も女性も。
しっかりした謝罪には、しっかり対応してくれる！
お客さんは、あんまりしっかり謝られると、相手に譲歩された気持ちになり、
「いえいえ、そこまで謝らなくても・・こちらこそ悪かったね」
なんて気持ちになるものですよ。
そこに持ってきて、次回電話をかけても良い時間帯をさっと伺いましょう。
「お電話あらためさせてください！
かけるとしたら午前中の方がいいでしょうか？」などと、具体的に。
しっかり謝った後なので、
「じゃぁ朝１１時過ぎに！」などと言ってくださる場合が多いですよ。
私は２０代の頃、
銀行や証券の超多忙を極めるビジネスマン相手に営業をしていたので、
よくこの手をつかったものです。
「明らかに買う気がなさそう」営業マンがすべき対応とは？
わかります、このシーン・・・。
私たち営業側が何をいってもなしのつぶて。
無反応、無言、無愛想・・・
そして、こちらが質問しても、返事もない。
ニーズのかきたてようもない。
イイ加減帰りたくなってしまいますね。
企業役員の人との営業プレゼン中の話
私もそういう経験があります。
そのお客さんは、中野区の企業の役員の方でした。
紹介で、きちんとアポを取って訪問したにもかかわらず、
商談時に一切目を合わせようとはしないんですよね。
興味なさそう・・。営業トークも弾まない
営業トーク中、
「どういうところに興味をもっていただいたのですか？」と聞いても、
「それはいいから、話しを先にすすめてください」って言うし。
「どんなふうに改革ができたらいいなと思われますか？」と尋ねても
「それはあなたに話すことじゃない」て言うし、
トーク内容も弾まず、取り付く島がないとはこのことでした。
それでも、笑顔で、熱く、精一杯プレゼンする私・・・
しらっとした顔で、興味なさそうに聞く役員さん。
どう見ても、申し込む気なさそうとしか思えませんでした。
はっきりいって聞く耳もたないし、
こちらのことを少し馬鹿にしているようにすら見えました。
「クロージング」まで営業プレゼンした先には・・・
それでも、せっかく来たのに、途中でやめるのも
営業マンとしてのプライドが許さなかったので、私は最後まで話しました。
そして、いつものセリフを言いました。
「いいなぁと思わなかったらやらんといてください！
逆に、いいなぁと思うんだったら、どうぞ良いスタートをきってください！」と。
一歩下がって、二歩進む、吉野式のクロージングトークです。
すると、出された申込書に、
するするっと役員さんはサインをしたので、私は驚きました。
営業マンの「力試しテスト」だった？
営業プレゼンが無事に終わった後、
この役員さんを紹介してくれた人に聞いてみました。
「いつもあんな感じなのですか？」と。
すると、
「そうなんです。あれは彼流のテストみたいですよ。」
という答えが返ってきました。
愛想の良い人に対してしかプレゼンできないのはシロウト。
プロは相手がどんな人であったとしても、
最後まできちんと営業プレゼンするべきだ、という持論をお持ちだったようです。
英語教育の営業時代の話
もうひとつ、体験談があります。
板橋区のお宅に英語教育の営業としてお伺いしたときのことでした。
奥さんのFさんは、私の営業プレゼン中、
始終下を向いて、やはり目も合わせてくれないんです。
質問しても、「・・・・・」と答えは完全に無言。
世間話、雑談にもいっさい応じません。
ず～～っと黙って、無反応に私の話しを聞いていました。
「クロージング」まで営業プレゼンした先には・・・
さすがに「これは売れないだろうなぁ、早く帰りたいなぁ」と、私は思いました。
それでも最後までプレゼンし、このように尋ねました、
「もしも・・・『やってみたいなぁ』、と思うとすると、
どのパターンが一番やりやすそうですか？」と。
（※吉野式テストクロージングです！ここで『これ！』と返事をする人は１００％買います。ここで返事のない人が買ったためしがありません。）
すると、
Fさんは、「・・・これ。」と、静かに、フルセットを指さしたのでした。
買ったFさんに私はびっくりしてしまいました。
営業プレゼンに無反応だったFさんの心境とは？
で、この話しには事後談があるのです。
このFさんはなんと、
「吉野さんと同じ営業の仕事がしたい」と私の会社に入社してきたのです！
私は率直にFさんに聞きました。
「Fさん、私が訪問し説明にお伺いした時、
営業プレゼンなんか興味なさそうで、
終始無言、無反応に説明をきかれてましたね。
どうして無反応にされてたのですか？」と。
するとFさんは、
「えっ、私、そんなふうに見えましたか？
私は、一生懸命、一言一句吉野さんのトーク内容を
聞き漏らさないように真剣に聞いていたのです。」
と答えたのでした。
【吉野式営業のコツ８】買う気なさそうなお客さんにもベストなプレゼンを！
会社役員さん、そして、Fさん・・・いろんな人がいるものです。
それからとういもの、私は相手の反応にはかかわらず
自分としてはベストなプレゼンをどの方に対してもするようになったのでした。
皆さんも営業の商談中、
へんなお客さんに出会ったときには、これらの話しを思い出してみてくださいね。
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吉野真由美 プロフィール
吉野真由美とは？
吉野真由美プロフィール
プレゼン話し方研究所株式会社 代表取締役 日本テレアポ検定協会 代表 国際医療経営学会 代表 日本プロスピーカー協会 認定プロスピーカー 選択理論心理学会員 ドクター佐藤富雄「口ぐせ理論実践塾」 認定講師
「営業大学」学長、営業コンサルタント、プロ講演者、営業研修講師、 同志社大学経済学部在学中は、応援団チアリーダー部に所属。応援団副団長を務めスタッフのモチベーションアップを体得。 卒業後、生命保険、コンピューターの営業を経て、世界最大手の英語教育会社に入社。 約１００万円の英語教材をどんどん即決契約し、3ヶ月でトップセールスとなり、営業管理職に昇進。自ら培った営業のセールストークを部下に教えたところ、 ゼロから立ち上げた営業組織を、5年間で売上20倍に（年商約２０億に）拡大し、最年少で役員に昇格。 日本プロスピーカー協会、認定プロスピーカー試験に過去最高得点で合格（2005年５月現在）。 2005年、英語教育会社を退き、企業研修と営業コンサルティングのプレゼン話し方研究所(株)を設立。 代表取締役社長に就任。 「営業のカリスマ」、「テレアポの女神」と言われ、営業研修や講演が人気に。 企業での営業研修や講演は約２０００回、受講者は３００００人以上となる。 ２０１３年１月、DVDやCD、ネットでのビデオ講座配信や、リアルなセミナーで営業が学べる 「営業大学」を開校し、ビジネスマンや経営者の業績拡大をサポートし、 全国の受講者やファンから強い支持と高い評価を得ている。 ビジネス書でも、アマゾン総合１位、紀伊國屋新宿本店ビジネス書ランキングで１位のベストセラー 「商品がなくても売れる魔法のセールストーク」（ダイヤモンド社）を始めとする ２４冊の著書を発表し、うち６冊は海外にも翻訳出版され注目を集める。 新著「営業するなら人の財布を心配するな！」が、アマゾンのセールス・営業部門で１位になるなど、 高い評価を得ている。
【営業研修・講演の専門分野】 テレアポ、電話営業、セールストーク、モチベーションアップ、プレゼンテーション、 ビジネスマナー、クロージング
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