まじ客を見抜く質問を作り、お客様をランク分けする重要性
みなさん。こんにちは。
吉野真由美(よしのまゆみ)です。
前回記事(アポに繋がる「まじ客」を見抜くコツとは？)では、
まじ客を見抜く大切さと方法についてお伝えしました。
そこで今回は、前回記事の続き。
「まじ客を見抜く質問の作り方」と
「お客様をランク分けすることの重要性」について
ご紹介していきます。
質問内容はシンプルに！
質問の内容はシンプルであることが重要です。
「えっ？」っと聞き返されるような
複雑な質問はだめです。
誰でもわかる短く平易な言葉で、
率直に、資料請求の目的を尋ねるのです。
お客様に対して
「なんのために資料請求してきたんですか？」
とも聞けませんので、
まずは、質問の内容を用意しておきましょう。
質問内容は、直接お客様から聞き出す
一番良い質問を作る方法とは、
実際に買ったお客様（購入者）１０人に尋ねることなんです。
例えば、お客様に
「あなたはなぜ、○○を買ったのですか？」と聞くと
「XXXXだから、○○を買ったのです」と、
答えが返ってくることでしょう。
多少のばらつきはあるものの、
ほぼ８割の人に関しては、
XXXXの部分が一致するのではないでしょうか。
大事なのは
「このXXXXの部分は、あくまで人の話し言葉だ」
ということなんです。
この話し言葉を質問として使うのです！
そして、人の頭の中にある言語を使って
質問してあげると、聞きやすく理解しやすいため、
率直に聞いて素直に答えていただける、
ということがおこります。
お客様の心の声を、そのまま質問にする
この方法を用いて、私は英語教育の営業時代に
「素直に答えていただける」質問を作り上げました。
やり方としては、まず、購入者に尋ねます。
幼児向けの英語教育ですから、
こんな質問でした。
「あなたはなぜこの英語教材を買ったのですか？」
すると
「子供を、英語を話せるようにしてあげたいなぁ、と思ったからです」と、
まさに平易な日本語、心の中の言葉がそのまま出てきました。
ここで重要なのは、私たちが想像しがちな
「バイリンガル育児に成功して、子供を優秀に育てたい」とか
「子供には、世界をまたにかけて活躍してもらいたい」ではなかった。
ということです。
つまり、ホンモノの購入客から、
本当の声をいただくことが大事なんです。
そして、この購入客の買った理由の声をそのまま使い、
「お子さんを、英語を話せるようにしてあげたいなぁ、
と思って、資料請求されたんですか？」
という質問ができあがったのでした。
心の声の質問から見えてきたこと
そして、資料請求してきた人に電話をかけ、
「このたびは、～～から資料請求いただき
どうもありがとうございました。」と言った直後に、
唐突に、率直にこの質問をしてみました。
「お子さんを、英語を話せるようにしてあげたいなぁ、
と思って、資料請求されたんですか？」
この質問は、資料請求の目的を尋ね、
確認する質問なわけですが、
なんと驚くほど明確に相手の反応が分かれたのでした。
「いいえ」とはっきり言う人もいたのです。
また、なぜそんな当たり前のこと聞くの？といわんばかりに、
「はい、そうです」という人もいらっしゃいました。
また、２秒ほど考え込み
「う～ん、どんなものかと思って・・・」
といった人もいらっしゃいました。
つまり、反応は大きくわけて、
このたった３つに分かれたのでした。
質問をすると、お客様をランク分けできる！
そして、この3つの質問をもとに、
私は、お客様をA、B、Cランクに分けました。
・Aの反応
「はい、そうです」「あ～、はい、はい」
・Bの反応
「う～ん、どんなものかと思って」
・Cの反応
「いいえ！」（驚くほどはっきり）
そして、私の概念では
「Aの人は徹底的に追いかける、
それこそ地獄の果てまでも・・・！」
ということでした。
Bの人には、
こちらから電話をかける回数に制限を設けて、
ある一定の回数までは追いかける。
Cの人に関しても、
電話をかける回数などに制限を設けて、
ある一定のところまでは追いかけ、
どういった結果が出るのか観察をつづけました。
質問の答えから、成約に繋がる客を見抜く！
電話での唐突な質問は、
信じられないくらいの精度でした。
つまり、開口一番の質問で、
Aランクに分類された方々は、結局アポになり、
そして、成約につながる割合が極端に高かったのです。
そして、Bランクからも相当数成約がでました。
しかし、Bランクのお客様は、
少々営業の腕を必要とするお客様でした。
AとBのお客様の違い
では、Aの方とBの方の違いは何でしょうか？
それは「ニードが明確であるかどうか」ということです。
Aの方は目的意識がはっきりしている。
一方でBの方は、
「自分が実際どうなりたいのか、どうしたいのか？」
といった目的が不明確。
よって、営業がBの人にアポが取れて面談したときには、
「相手の目的や目標、めざす未来を明確にし、ニードを喚起する」
というプロセスを丁寧にふまなければならないのでした。
Cのお客様への深追いは禁物
さて、Cの人はどうなのでしょうか？
私は資料請求してくるお客様というものは、
「なんらかの形でニードがあるに違いない！」と信じていましたので、
Cの方にも実際には手抜きなく
アプローチすることを自分に課しました。
Cの方に、アポが取れた場合にも、
心をこめ、渾身の力をふりしぼってプレゼン、
徹底的にクロージングしてきました。
しかし、結果から申し上げて、
この私が猛烈アタックしたわけですが、
Cからの成約は実際にはゼロ件だった
という事実があります。
あなたのAランクを見つける質問を作ろう
開口一番にいきなり質問し、
それに対して返ってきた答えによって、
A、B、Cランクに分ける。
「誰に対して、徹底フォローするのか」
ということを見抜いてからアプローチする、ということが
いかに有効な手段かおわかりいただけたのではないでしょうか？
皆さんもぜひ、購入者１０名に尋ねてください。
「あなたはなぜ、○○を買ったのですか？」と。
ぜひ、この括弧の部分の答えを集めてみてください！
「（ ）だから、○○を買ったのです」
そして、まじ客を見つけるための、いきなり質問
「（ ）したいなぁ、
と思って、資料請求されたんですか？」
を作り上げていってくださいね！
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