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2005年07月25日
営業離れ？！何がいけないの？どうしたらいいの？
求人誌の広告を扱う知人から聞いたんだけど、
「営業職で求人を出しても、最近、極端に反響が悪くなっている」って。
えっ？どういうこと？！
私が、２０代で営業の仕事を始めたときは、
営業って「花形」
だったのよ～。
「派手だ」とか、「儲かる」みたいな、印象も強くて。
それが、最近、希望者が減ってる、って聞いて、とっても残念に思うの・・・
やっぱり、企業にとって、
営業組織って、お金を（売上を）生み出す必要不可欠なもので、
心臓部であると思う。
頭がシンプルな私は、企業の中を、
「お金を生み出す営業組織」
と、
「お金を生み出さないサポート組織」
に
わけて、考えてしまう。
営業組織とは、どうかんがえても、
企業にとってお金を生み出してくれる心臓部なんじゃないのっ？
だったら、もっと営業組織、そして、
そこで働く人々が
もっと気持ちよくがんばれるように、大事にしようよっ！！って。
「顧客の満足」と同じくらい、
「営業の満足」も重要だと思う。
だって、営業組織がないと、お客様に提供できないじゃない。
なにか事象に気づくと、すぐに原因を分析し、
また解決策を考えてしまうのが、私の癖である。
原因は、すぐに、数個見つかった。
今日は、そのうちの１個を取り上げてお話してみたいと思う。
営業職の人が、強いストレスにさらされる原因の一つは、
企業の側の、
間違った「顧客第一主義」
にある、と思う。
日本には昔から、とっても困った間違った言葉がある。
それは、「お客様は神様です」って言葉。
これが、多くの人の、判断の誤りを生む。
「お客様の言いなり」、
ってヤツがそれ。
ご無理をおっしゃる方も、時々いらっしゃる。
企業の営業は、
お客様の言われることを、そのまま受け入れ、無理するのではなく、
できることと、できないことをきちんとわけ、
筋を通して、お話し、
主導権をもって、
商品やサービスを提供していくべき、と思う。
自社のすばらしい商品やサービスを提供し、喜んでいただく営業と、
提供され、自分の現在や将来が良くなっていく顧客は、
５０、５０であり、
どちらが上でも、どちらが下でも、ない！と思うの。
営業の側は、
頭を下げて、お願いして、
買ってもらうのではなく、
あくまで、価値やメリットをご理解いただくことで、
お客様を能動的に動かすのである。
商品やサービスの提供は、あくまで、
顧客の問題解決や、将来を良くするための、
貢献であり、
お客様は、それに見合ったお金を払う。
価値と価値との、交換である。
営業サイドは、
「自社の商品やサービスの、良さをご理解いただき、
真価を評価し、
選んでいただき、ありがとうございます。」と言い、
顧客サイドは、
「自分の現在や将来を良くしてくれる、商品やサービスの内容を、
きちんと説明し、タイムリーに提供してくれて、ありがとうございます。」
と言う。
そういう、お互い、感謝、感謝のＷＩＮ，ＷＩＮの関係が、
企業と顧客の間に築けてこそ、永続的な繁栄があると思う。
ですから、
お客様の役に立つ商品やサービスを提供できる
企業の営業は、
もっと
誇りと、主導権をもって、仕事をしていきましょうよ！
よかれと思って、お客様に、
永続的にはできもしない過剰なサービスや、値引きをしたりすれば、
それは、お客様に対し、最終的に悪い影響を与える。
「この会社は、どこまでも、従属的に言いなりになるのだな。
ゴネれば、ゴネた分だけ、こっちの言うことを聞くらしい。
ゴネ勝ちだな。」
という印象をお客様に与えてしまい、
不覚にも、お客様を、増長させ、横柄に育ててしまう。
それ自体、営業にストレスを与えるし、
お客様のためにも、企業のためにもならない。
なぜならば、
ご無理をおっしゃる顧客をたくさん抱えた企業の営業は、
疑問を感じながらも、無理なサービスをし続け、
いつか、ストレス過多となり、
その仕事を続けることができなくなってしまう。
そうなると、
質の高いサービスを継続することが
できなくなってしまい、結局、お客様にしわ寄せがいく。
自分が引き受けたくせに、
お客様のご無理な要求につぶされる営業が出てきて、
それ自体、身から出たサビであり、修復ができないくせに、
最終的に、担当できなくなり、企業にも顧客にも迷惑をかけてしまう。
私は、思うの、だったら、最初から、お互いそんな無理はやめようよ！って。
昔だったらいざ知らず、
今は、情報化社会なので、
質の高い商品やサービス、適正価格でないと生き残れない。
だから、
私たちが扱っているのは、
ある一定以上の高品質で、まともな価格のものばかりだと思う。
「わたくしどもの商品やサービスの、本当の価値をご理解いただき、
これだけの金額を払う値打ちがある、
と ご判断いただける方のみ
会員様として、お迎えするつもりです。」
と、
タカビシャにならずに、敬意をもって、きっぱりと言いましょう。
この言葉は、ある意味、厳しくって、
「この商品やサービスの、本当の価値をご理解いただけず、
この金額を払う価値を認めないんだったら、
買わないでね！
あなたには、売ってあげない！」
っていう
ふくみを持っている。
で、実際、それでいいと思う。
このように言ったとき、本当に欲しいと思ってらっしゃるお客様は、
「もちろん価値を認めていますよ。
この金額を払う価値があると思いますよ。」
と
積極的に契約に向かいます。
そして、感謝、感謝の関係を、企業と築くことができるでしょう。
逆に、からかい半分の、中途半端なお気持ちの方がいらっしゃったら、
あわてて、逃げ腰になるでしょう。
本当の意味での永続的な顧客満足を続けるつもりがあるならば、
企業の側が、販売や顧客フォローに対する明確な基準を持ち、
主導権と、
敬意をもって、永続的視点にたって、
お客様に接していくことが大事だと思う。
それができる限り、
企業と顧客はＷＩＮ，ＷＩＮで、
営業組織や、営業マン個人も、無駄なストレスから解放され、
プライドと、楽しみ、
満足感をもって、
長期的に仕事をしていけると思うのです。
たとえ、企業全体で、それをすることがむずかしくても、
営業組織や、営業個人が、
そういう理念をもって、接していくことは可能だと思う。
それは、自分の営業としての、寿命を長引かせてくれ、
また、自分のまわりに、
上質なお客様が集まる要因を作ってくれるでしょう。
投稿者 : 23:38
