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2005年09月27日
１年で業績が２倍に！（プロセス・マネージメント）
最近、うれしいことがありました。
関連に、消費者金融の会社があります。
１年ほど前、そこでマネージャー研修を
させていただきました。
何のマネージャーですか？って。
お金の回収担当者たちの、マネージャーです。
ですから、
普段は会えないような方々にお会いできて、
「役得！」って思いました。
いろんな人から、現場の話を聞くことができます。
それが非常に、興味深い、と思うことがしばしばです。
打ち合わせで、私は尋ねました。
「今回、研修に関して、
最初に一つ質問があるのです。
なぜ、私に依頼されたのですか？
私たちのような、営業の仕事と、
そちらのような、回収の仕事に、
何か関連性があるのでしょうか？
イメージできないのですが。」と。
すると、驚いたことに担当マネージャーは、
こう言いました。
「まったく同じですよ！
営業だったら、
セールスが自ら働きかけて、
商品の良さや必要性を伝え、お客様の心を動かし、
行動に駆り立てるでしょう。
それが契約ですね。
私たち回収は、
やはり、担当者が働きかけ、コミュニケーションし、
親身になって相談にのり、
お客様の心を動かし、行動に駆り立てる。
それが回収なんですよ。
だから、私たちの側にも
高いモティベーションが必要なんです。」
昔のように、
怒鳴ったり、脅したりして、回収する、
というのは、通用しないどころか、
法的にも認められていないので、
上記のような、まっとうな手段をとるのだ、
ということも付け加えられました。
そうか！
こちらからお客様に働きかけ、責任をもって、
お客様を、より良い行動選択にお導きする、
確かに同じである！
そこには、
担当者の高いモティベーションと、
強い信念、そして、また
伝える技術が必要である。
そして、
商品やサービスを契約することで
お客様は、その後の人生をより良いものにしていかれる。
同様に、
確実に回収に応じることで、
お客様は、その後の人生をより良くしていかれる。
これらのやり取りに、
私は、心を動かされ、
また、
彼らが大義名分とプライドをもって
ハートのある仕事をしているのだ、
ということが確認でき、
喜んで、この研修をお引き受けしたのでした。
オリジナルの研修プログラムを作成しました。
題名は、
「同じ人材、同じ能力、同じ時間で、
倍の成果を出すマネージメント」
でした。
「本当に倍になったらいいなぁ～！」
そんな声が聞こえてきました。
それは、
プロセス・マネージメントと、
人間のモティベーションの仕組み、
を、パワーポイントを使い、
誰にもわかるように紐解いたものでした。
また、私の実体験も交えてお話しました。
彼らは、最初は、
「プロセス」、と言う言葉が聞き慣れなかったようでした。
「プロミス？」と聞き返されました。
払う約束をすることを「プロミス」というからですね。
そちらの方が、なじみがあるのです。
最終的には、非常に高いレベルで理解され、
充実した質疑応答もおこなうことができ、
有意義な研修となりました。
それから、１年がたちました。
責任者より、
「あれから、本当に
業績が倍になったんだよ！」
という連絡をいただきました。
もちろん、その研修がすべてではないにせよ、
一つの大きなきっかけになったことは
間違いありません。
あらためて、
プロセス・マネージメントと、
そこで働く人のモティベーションの
重要性を感じているところです。
なお、プロセス・マネージメントで、
重点的にお話したのは、こういうことです。
マネージャーは、
成果に焦点をあわせた指導をするよりかは、
プロセス（行動の量と質）に着眼し、
指導、管理をすることによって、
人間関係もよく、自然に確実に良い成果に導くことができる、
というものでした。
その具体的手法もお伝えいたしました。
そして、実際、倍になった！
これほどうれしいことはないですね。
投稿者 : 07:51
